Service Design Thinking aplicado ao processo de clínicas da rede privada, vamos falar desse novo conceito que vem surgindo no mundo, e minha missão é preparar o médico para os consultórios do futuro. Vamos iniciar ?


Você está preparado para o seu paciente informatizado?

Você está preparado para os consultórios do futuro?

Como fazer para se adequar a essa evolução na área de saúde?

 

Para responder a todas essas perguntas, irei te explicar como o profissional de medicina pode começar a largar a prática tradicional antiga de trabalhar, e iniciar um projeto para um novo conceito de processo ambulatorial.

Eu irei detalhar todo esse novo processo dividindo em 5 partes, segue abaixo os seguintes tópicos:

  1. A evolução do perfil dos pacientes
  2. Exemplos de atenção básica em países desenvolvidos
  3. Telemedicina
  4. Service Design
  5. Desenvolvimento do novo processo
  6. Infra Estrutura e Economias

1 – A EVOLUÇÃO DO PERFIL DOS PACIENTES



Desde a segregação da internet no Brasil, o mundo dos consultórios médicos mudou, pois, até então o médico era absoluto em sua sala, detinha quase que exclusivamente a informação sobre tratamentos e posologias.Ao chegar a um consultório hoje, o paciente já chega municiado de muita informação, nada mais natural que o indivíduo busque na internet informações sobre seu problema, a clínica e até mesmo o médico, onde o mesmo vai confiar um possível tratamento. Evidentemente os pacientes são influenciados pelas suas próprias expectativas e em meio a inúmeras informações disponíveis e ele seleciona a que melhor convier.

Os pacientes atuais querem participar do diagnóstico, felizmente para o médico é mais interessante um paciente com conhecimento, do que um que ignora até mesmo aspectos básicos do seu tratamento.

Em muitas ocasiões você vai se deparar com pacientes dando sugestões de tratamentos, cabe ao médico escutar com atenção, e se o paciente tiver alguma razão, o profissional deve organizar tudo da forma mais didática possível, orientando o indivíduo sobre as cuidados.

Existe também o outro lado, o paciente ter visto alguma informação equivocada que poderia lhe proporcionar um malefício a sua saúde, o que é muito comum de acontecer nos dias atuais. É dever do médico corrigir e esclarecer os perigos no qual a internet induziu o paciente.

Mas não se pode negar, os médicos são surpreendidos pelos pacientes diariamente, e estão tendo que se adaptar, buscando conhecimento para não perder a fidelização do paciente no seu trabalho.

 

2 – EXEMPLOS DE ATENÇÃO BÁSICA EM PAÍSES DESENVOLVIDOS

No Brasil quando ficamos doentes vamos direto para urgência. Como exemplo, observamos o fluxograma abaixo de como funciona a atenção básica para um paciente de acordo com processo definido no estado de Pernambuco.


Em países desenvolvidos os processos são bem distintos, a atenção básica segue um padrão bem definido, darei a você três exemplos de nações antigas e muito bem desenvolvidas como Alemanha, Portugal e Japão.

ALEMANHA

 

O Sistema de saúde na Alemanha é divido em seguros de saúde estatais e seguros de saúde privados. O seguro de saúde que você pode ter depende principalmente da sua condição financeira, resumida a sua renda anual.

O detalhe mais importante é ter o seguro saúde; seja ele privado, público ou até mesmo o internacional (caso esteja só de passagem), do contrário, tudo terá de sair do seu bolso. Por conta disso, seguro saúde para quem reside na Alemanha é obrigatório para todos. Um detalhe importante, é que se você quiser pagar um plano privado e ganhar menos que 53 mil euros por ano, nem “esperniando no chão” você consegue; mas para o grupo de pessoas que recebem acima do teto pode continuar com o seguro estatal ou migrar para o privado.

Quando ficamos doentes no Brasil vamos direto à emergência. Na Alemanha isso só acontece em último caso. Primeiro você vai ao seu médico da família, ou seja, um clínico geral. Caso um médico de outra especialidade seja necessário, é ele quem vai fazer o encaminhamento.

É interessante, em qualquer outro médico que você vá, tudo será comunicado ao seu médico da família. Por isso, ao ir pela primeira vez à um consultório, sempre pedem para que você preencha uma ficha e informe o nome do profissional. Até mesmo o ginecologista pede essa informação. E sempre que for ao hospital por uma emergência, também irão pedir as informações dele. Dessa forma, todo o procedimento que foi realizado em seu atendimento será repassado posteriormente.

Há ótimos sites para buscar um médico, como o Weisse Liste e o Jameda, ambos servem a todo o país e são disponibilizados somente em alemão. O legal destes sites é que dá para procurar médicos próximos da sua casa e também é possível ler as avaliações de outros pacientes. Muitos já permitem que você marque uma consulta online mesmo, sem precisar telefonar.

PORTUGAL

Médico da família em Portugal

O sistema de acompanhamento na saúde pública em Portugal é com médico de família. Você vai no posto de saúde da sua região e é atribuído um médico para cuidar da sua família e todo mundo é atendido por esse clínico geral.

Caso precise fazer exames ou acompanhamento com um especialista, seu médico de família vai te dar uma guia de encaminhamento. Se ele te encaminhar para um hospital particular para fazer algum exame, você paga o mesmo valor que pagaria para fazer o exame no hospital público.

Para usar a saúde pública em Portugal você precisa pagar taxas moderadoras de acordo com o que vai fazer. Por exemplo: uma consulta com um médico em um posto de saúde (aqui conhecido como Centro de Saúde) custa em torno de €5! Se você for para a emergência de um hospital, custa em média €20.

Os valores vão aumentando conforme o que é solicitado pelos médicos. Para fazer um raio-x ou tomar uma injeção, você vai pagar uns €2, por exemplo. Ou seja, paga, mas não é nada absurdo.

 

JAPÃO

Desde 1961, o Japão possui uma premissa simples e muito bem definida para seu sistema de saúde, Todos os hospitais são gerenciados por médicos e não por empresas, todos os cidadãos são obrigados a ter seguro saúde. Durante anos de trabalho o seguro vem do empregador do indivíduo e este mesmo se une a um programa nacional de saúde administrado pelo governo, este conceito é bem parecido com o dos norte americanos.

Outro dado interessante, é que o governo japonês gasta apenas 8% do seu PIB para investir na saúde, enquanto os Estados Unidos gastam o dobro.

Nenhuma instituição do Japão pode ter fins lucrativos, cada pessoa vai em média vai ao consultório 14 vezes por ano, 4 vezes mais que os americanos, e pesquisas mostram que as pessoas são atendidas no dia que elas querem. Embora existam outros fatores, os japoneses possuem uma das maiores longevidade do mundo, e ainda desfrutam de uma das taxas de mortalidade infantil mais baixa da terra. 

 

3 – TELEMEDICINA


O termo telemedicina ou telehealth englobam o uso da tecnologia de comunicação para fins de atenção a saúde, seja para disseminação de conhecimento, seja no atendimento ao paciente, na consultoria remota por um especialista entre outros. Com aproximadamente 40 anos de evolução esse seguimento de prática de medicina ainda é recebido com desconfiança por muitos profissionais da área; Todavia, seu crescimento é inequívoco e sustentável, pois, iniciativas e programas baseados em telemedicina são cada vez mais presentes na prática da medicina moderna.

Nos Estados Unidos, o berço da telemedicina, este seguimento já é consolidado, e proporciona algumas vantagens para quem faz o uso desse modelo. São eles.

Há diversas vantagens com a adoção da Telemedicina. Uma delas é a possibilidade de diminuir distâncias. Para os pacientes, essa tecnologia permite que eles tenham acesso à medicina de qualidade e também a profissionais referência, mesmo estando longe dos centros urbanos.

Para o sistema de saúde, há uma descentralização da assistência, reduzindo a procura por especialistas e hospitais logo no início do atendimento. Com a telemedicina, é possível levar os cuidados dos especialistas a mais localidades e com custos reduzidos. Os recursos podem ser alocados para a prevenção e o tratamento das doenças. Além disso, a maior troca de informações entre os serviços de saúde contribui para a integração de pesquisas clínicas, ampliando os conhecimentos dos profissionais que atuam no setor.

Para os médicos e outros profissionais de saúde, há a chance de participar de programas educacionais de qualquer lugar do país, além da possibilidade de contar com o apoio de outros colegas de profissão na hora de tomar decisões.

 

 

 

Podemos destacar mais vantagens da telemedicina:

  • Amplia o contato entre médicos e pacientes;
  • Acesso a especialistas e profissionais de referência;
  • Facilita a troca de informações entre os serviços de saúde;
  • Diminui o deslocamento de pacientes a hospitais e grandes centros urbanos;
  • Facilita a realização de exames, que podem ser feitos em clínicas e postos de saúde;
  • Melhora a qualidade dos laudos emitidos e agiliza a entrega.

Dessa forma, a telemedicina se apresenta como uma forma de transpor barreiras culturais, socioeconômicas e, principalmente, geográficas, para que os serviços e informações em saúde cheguem a toda população. Até porque há uma série de especialidades que podem ser atendidas via telemedicina, inclusive as com especificidades da saúde ocupacional e medicina do trabalho. Há realização e interpretação de exames e entregas de laudos de:

  • Cardiologia – eletrocardiograma, MAPA de Pressão Arterial, Registros de Holter;
  • Neurologia – eletroencefalograma ocupacional; eletroencefalograma com mapeamento cerebral;
  • Pneumologia – exame de espirometria, teste de bronco-dilatação;
  • Radiologia Geral – exames como Raios-X padrão, mamografias; tomografias; densitometria óssea, ressonâncias magnéticas;
  • Oftalmologia – Exame de Acuidade Visual para avaliar possíveis desgastes de visão e a capacidade de enxergar com nitidez;
  • Dermatologia – seguindo um protocolo específico e com o uso de máquinas fotográficas, são feitas fotografias de lesões e possíveis dermatoses dos pacientes.

 

4 – SERVICE DESIGN

 


BASE TEÓRICA

O design foi criado na escola de arte Bauhaus, na Alemanha, onde artistas modernos, como Deschamps e Kandinsky, trouxeram seus questionamentos das artes plásticas para os produtos industrializados.

Pensando sempre na união de beleza, utilidade e, principalmente, o conceito de experiência do usuário, eles revolucionaram a criação de produtos e assim criaram o design industrial.

Passou-se algum tempo de experimentações, e ferramentas com base nessas teorias foram sendo formadas, até que em 1968 surgiu o que chamamos de design thinking. Design thinking nada mais é que uma ferramenta que busca adotar as principais ideias do design, dando ênfase à experiência do usuário, a fim de construir algo que lhe seja útil, agradável e belo.

Ao passo da evolução desse pensamento, máquinas manuais transformaram-se em automáticas, computadores em artigos mais baratos e mais rápidos, internet e todo um novo ecossistema de inovação foram surgindo. E esse novo mundo não é mais focado em produtos em si… Economia compartilhada, empresas vendendo sem ter a posse dos objetos, etc, marcam o momento da Era dos Serviços.

Esse é o momento histórico no qual vivemos, portanto não há nada mais imperativo que a união das ferramentas do design com o pensamento de serviço. Assim nasceu o Service Design.

Mas por que ele se demonstra tão importante na saúde?

Um dos princípios mais fundamentais do service design, é através da prestação de serviços, resolver um problema de um grupo de pessoas. Nesse momento imagino você com expressão de: mas não é isso que nós da saúde fazemos? Exatamente isso… nós somos da Era dos Serviços antes mesmo do mundo entender onde estávamos!

O uso dessas ferramentas na saúde, entretanto, sempre foi muito tímido, e o motivo é bem simples: éramos poucos.

Com o aumento dos prestadores de serviço na área da saúde, criou-se, principalmente nos grandes centros, uma competição por aqueles grupos de usuários que, até então, possuíam poucas escolhas. Sim, estamos sentindo na pele isso! E agora?

As grandes referências da saúde mundial, como Mayo Clinic, Cleveland Clinic, University of Pennsylvania, Stanford, Harvard, vêm investindo enormes quantias para adotar o uso de service design no planejamento dos seus serviços. Tanto isso é fato que recentemente até a Disney Company entrou nesse novo mundo e investiu US$100 milhões para melhorar a jornada dos pacientes do hospital infantil do Texas.

 

PROCESSO TRADICIONAL


 

Todo processo de experiência do usuário inicia na busca do paciente pela especialidade médica, entretanto, em alguns casos os indivíduos eletivos não sabem onde procurar esse profissional, ou consultar a lista que o plano de saúde oferece. Geralmente os pacientes usam duas formas de iniciar esse processo, a primeira é através de contato telefônico, a segunda é se deslocando até o consultório.

No segundo nível do fluxo, o paciente necessita de marcações para a data mais breve possível, mas essa é uma das maiores dores do paciente, as datas disponíveis pela atendente são sempre com muito tempo depois. Ainda há um segundo ponto no agendamento, a aceitação do convênio pelo médico, isso causa muitas polêmicas entre pacientes, operadoras de saúde e o médico.

Terceiro nível de experiência do usuário, ele finalmente consegue o agendamento e ir para consulta, neste momento o paciente consegue iniciar a busca de soluções para seu quadro clínico. Em alguns casos o paciente deve realizar preparos ou trazer exames anteriores.

Quarto nível, o paciente precisa agendar seu retorno ao consultório para validar indicadores de saúde solicitados pelo médico ou até mesmo realizar exames requeridos para seu acompanhamento, nesse momento o indivíduo retorna para experiência do primeiro nível.

Quinto e último nível, o médico valida os indicadores de saúde do paciente e dar o diagnóstico final, tanto para a alta quanto para casos que necessitam de cuidados á longo prazo.

Vantagens do processo tradicional:

  • As pessoas já estão acostumadas com esse modelo que se perpetua por muitos anos.

Desvantagens:

  • Grande número de pacientes
  • O usuário tem uma experiência longa e de certo ponto incômoda para tratar o seu quadro clínico.
  • Demora no agendamento

 

5 – DESENVOLVIMENTO DO NOVO PROCESSO

Para realizar este trabalho foram realizadas algumas entrevistas semi-estruturadas relacionadas ao questionário com os pacientes em pleno atendimento, foi possível fazer o Mapa da Empatia com as informações coletadas desses indivíduos, o intuito era escutar e analisar as principais dificuldades para todo o ciclo que eles têm que realizar até ser atendido pelo seu médico.

 


 

Apesar da avaliação geral dos pacientes ser positiva, o feedback passado pelos mesmos causa um paradoxo, por um lado a satisfação do paciente usar a rede privada em relação a experiência que as pessoas têm na rede pública de saúde. Em contrapartida, os pacientes relataram alguns problemas de cobertura de convênios, e na experiência que tem no processo ambulatorial de clínicas particulares.

O Mapa de Empatia serviu como estudo da experiência dos pacientes nos consultórios médicos, foi escolhido por ser uma ferramenta adequada para mapear esta contradição de proposição observada na pesquisa, a ferramenta visa contribuir para o processo de compreensão dos usuários, permitindo avaliar o entendimento do que o usuário está realmente interessado.

 

 

Resultados detalhados da pesquisa, encontra-se no artigo científico no link ao final do post.

 

O novo fluxo traz uma série de benefícios para todos que se envolvem no processo ambulatorial. A representa um encurtamento do processo, tendo menos burocracias, trazendo conforto e dinâmica que só a tecnologia pode oferecer todos os envolvidos.

 


 

A experiência do usuário inicia no seu dispositivo com acesso a internet, os mecanismos de busca listam sites dos consultórios mais próximos referente à sua geolocalização e especialidade solicitada.

Após escolher a página, o usuário já se encontra no ambiente virtual da clínica, já de imediato visualiza datas e horários disponíveis, os planos de saúde aceitos sem burocracia nenhuma, após validar todos os pré-requisitos, o usuário avança ou não para solicitação de agendamento.

A secretária do médico recebe a solicitação do paciente via e-mail e também no painel interativo da aplicação de gestão de agenda, com todos os dados enviados pelo paciente, a colaboradora confirma o agendamento e valida com o paciente através de mensageiros eletrônicos e redes sociais.

O paciente já chega para consulta municiado de todas as informações recebidas pela secretária e confirmações eletrônicas da aplicação de agendamento, como data, local, horário de chegada com a margem de tempo de antecedência para que o indivíduo não fique horas esperando pelo atendimento, então, apenas aguarda o momento de entrar para a consulta com o médico. O médico já tem toda informação do paciente na aplicação de gestão clínica, com todos os anexos adquiridos pela secretária junto ao paciente mediante seu trabalho de preparar o mesmo antes de chegar para a consulta, e isso oferece muitas facilidades no acompanhamento.

Havendo a decisão do médico para o retorno ao consultório, o paciente já não precisa se preocupar, o próprio médico ou a secretária já pode agendar o retorno do paciente, e o mesmo possui controle total de até modificar a data de retorno respeitando diretrizes de tratamentos.

No último nível, o médico realiza o diagnóstico do paciente, e o sistema de gestão oferece prescrições, layout para laudos, receituário, atestados e etc. A alta do paciente é potencializada de muita informação e controle, e isso beneficia a clínica e o paciente como um todo, causando uma experiência melhor para indivíduo e o médico.

Vantagens do novo processo:

  • Busca pela especialidade médica por qualquer dispositivo com internet
  • Buscadores como Google, Bing, Yahoo filtram as opções mais próximas à partir da sua localização geográfica.
  • Ao entrar na página da clínica, o agendamento é eletrônico podendo ser feito a qualquer momento com conforto e segurança.
  • A secretária do médico usa os principais mensageiros da internet para deixar o paciente atualizado do status do agendamento e ainda passa informações de requisitos para comparecimento ao consultório.
  • Pacientes que moram em lugares distantes podem realizar a consultas de entrevista com o seu médico através de acesso remoto.
  • Impressão de laudos, receituários, prescrições farmacêuticas tudo em um sistema de gestão, economizando stress com gráficas.
  • Todos os envolvidos no processo são beneficiados com comodidade e praticidade no ciclo de experiência.

Um paciente bem atendido é aquele que percebe que seus anseios foram acolhidos pelo médico, sendo assim, o indivíduo não hesita em recomendar o profissional em meio.

O médico pode incluir aplicativos relacionados a saúde, ter o conhecimento dessas ferramentas é suma importância para dia-dia de trabalho, a maioria dessas aplicações possuem painéis com indicadores que podem contribuir na avaliação do seu paciente.

Desvantagens:

  • Ainda existem muitos pacientes com aversão a tecnologia.
  • Pacientes idosos terão muita dificuldade (O filho, ou sobrinho pode ajudar a resolver isso)
  • O processo tradicional ainda tem que ser usado em paralelo, porém, para casos específicos, pois, ainda se trata de uma transição.

Da mesma forma que o paciente pode lhe endeusar, ele também pode acabar com sua reputação, hoje a internet é uma arma poderosa tanto para o bem quanto o mal, deixar o paciente insatisfeito não é bom negócio, usar a prática de medicina ultrapassada (Só prescrever fármacos), já não são tão eficientes hoje em dia, então todo cuidado é pouco.

 “No processo de design de serviços, trabalhar com uma visão sistêmica e de forma holística é extremamente difícil, pois é impossível levar em consideração todos os aspectos de um serviço. Entretanto, a intenção do designer de serviços deve ser a de sempre olhar de forma mais ampla possível para o contexto dentro do qual o processo de seu serviço ocorre” (STICKDORN e SCHNEIDER, 2014, p. 46).

 

6 – INFRA ESTRUTURA E ECONOMIAS

 


 

Finalmente, a parte que todos esperam, não deveriam, pois, o pensamento é evoluir e se preparar para o futuro das smartcities, investimento é apenas parte do contexto, mas até nisso esse novo processo foi pensado, e a palavra chave é, economia.

Para você iniciar seu projeto para o seu consultório do futuro, você tem que entrar em contato comigo, pois, todo esse processo por que tenham serviços parecidos com o que tem no mercado hoje, mas existem particularidades que só meu projeto pode oferecer, todo esse trabalho é de minha autoria e criação.

Segue abaixo um mapa-tabela de investimento para esse novo processo ambulatorial, serão abordados valores médios referentes aplicados na cidade do Recife, foram feitas pesquisas rápidas no principais sites de agências e freelancers.

Internet no consultório
Contrate de 30Mb a 50Mb é suficiente para atender a demanda de fluxo de dados para você e seus clientes. Valor varia de acordo com a região.

Criar sua identidade visual
Logotipo, E-mail, Timbrados para laudo, Brands para redes sociais.
Valor médio para o pacote é R$1.800,00.

Criar um site + Sistema de gerenciamento de pacientes
Valor médio da customização é R$2.900,00.
Valor médio de mensalidade de suporte R$150,00.
Script de gerenciamento de pacientes $60 dólares.
Registro BR anual R$40,00.
Hospedagem de qualidade anual com SSL R$180,00.

Secretária
Salário de uma secretária custa em torno de R$1.400,00, Pois você não vai conseguir gerenciar a retaguarda e dar o atendimento ao mesmo tempo, então sua assistente vai fazer esse trabalho para você, e ambos receberão minhas orientações.

Extras do momento
Fazer campanhas de marketing na internet os valores variam com o tamanho do resultado que você quer atingir, obviamente seguindo normas legais/étnicas para médicos segundo CRM de cada região do país.
Uma campanha decente custa em média R$300,00.
Fazer vídeos sobre dicas de saúde e orientação para seus pacientes conquistando novos seguidores do seu trabalho no Youtube, Instagram ou Vimeo, com um bom celular e algumas dicas técnicas você consegue tirar de letra, ou se não me chama para te dar um help rsrsrs.

Bem amigos, vocês observaram quanta informação rica pesquisei para vocês, para que possam se adequar ao novo perfil de pacientes e até mesmo da evolução tecnológica das cidades. Partir na frente reavaliando o atendimento da sua clínica é uma boa para você profissional de medicina e principalmente para o maior beneficiado, o paciente.

 

Artigo científico, dissertação acadêmica: Leia Aqui

Saiba sobre meu Sistema de Gestão de Pacientes (PMS): LINK